Tutorial Stap 1. Proces bepalen

In deze blog wordt uitgelegd welke stappen er kunnen worden gezet naar een hogere opbrengst en lagere kosten per retour verwerking.

Net als bij de verkoop van het product en de bijbehorende klantreis (ook wel Customer journey genoemd) maakt een retour een bijzondere reis door.

Elke stap is van invloed op de klantwaardering, de operatie en financiële handelingen die horen bij een retour. Hieronder volgt een korte toelichting en tips hoe je elke stap optimaal kan inrichten, passend bij jouw organisatie.

• Aanmelden

• Papieren retourbon vooraf in de doos, of digitaal retour melden en een retourbon en verzendlabel toesturen. Beide hebben hun voor-en nadelen. Waardeer voor jezelf welke onderdelen je het belangrijkste vindt zoals het gemak voor de klant, registratie en controle op het proces (werkvloer en klantenservice) en kunnen anticiperen op een mogelijke piek.

• In diverse blogs en onderzoeken wordt uitgebreid ingegaan op het gratis/betaald retour sturen van een artikel en de impact daarvan op de verkoopresultaten. In deze blogs gaan we met name in op de verwerking als er daadwerkelijk een retour aankomt.

• Tip: een online aanmeldformulier zorgt voor betere voorspelling van de retourstroom, maakt operationele planning​ eenvoudiger en kunnen ingevoerde datavelden worden gebruikt voor de verwerking van de retour. Vraag onze GRADR specialisten naar de mogelijkheden.

• Tip: ​Door zelf een verzendlabel te verstrekken (vooraf of digitaal) kun je het pakket middels Track & Trace volgen.

• Ophalen of verzenden

• Dit hangt af van het type product (pakket of XL formaat zoals koelkast) en welke service je wilt leveren. Besef dat het ophalen van een product direct de gelegenheid biedt om een mogelijke fout "goed te maken" door een alternatief artikel om te ruilen of alsnog een installatie aan te bieden als service.

• Tip: betrek de ervaring van je vervoerder bij het ophalen van een retour artikel, wat is de ervaring van de klant aan de deur?

• Ontvangst, Beoordelen & Sorteren

• De sleutel tot lagere retourkosten en hogere opbrengsten (recovery) is weten aan welk artikel je het beste welke tijd en energie moet besteden. Alle retouren zullen moeten worden ontvangen en beoordeeld en gesorteerd tussen "nieuw, "overig" en "defect". Maar dan?

• Door een software gedreven Grading toe te passen kun je de controleurs op de vloer de juiste vragen stellen over de status van het artikel. En daarmee ook de retouren die een afwijking bevatten detecteren om in het daarvoor bedoelde proces te behandelen. Dat kan betekenen een ander bedrag aan de klant terugbetalen met de foto's van een gebruikte koffiemachine of een gesprek met de vervoerder over een gebarsten televisiescherm.

• Of zoals een wijs man ooit zei: "To ask the right questions is already half the solution of a problem"

• Tip: neem contact op met een van onze agents om te helpen bepalen hoe Grading je kan helpen kosten te verlagen.

• Klantcontact en terugbetaling

• Bevestig de klant dat de retour is ontvangen en wanneer diegene zijn geld kan verwachten.

• Tip: gebruik dit contactmoment om de klantrelatie intact te houden door bijvoorbeeld een ander artikel aan te bieden of meer te leren over de reden van de retour.

• Tip: Houd de wettelijke terugbetaal termijn in de gaten.

• Tip: door de klant duidelijk in beeld te brengen hoe een afwijkend artikel retour is gestuurd (bijv. gebruikt of incompleet) heb je als klantenservice de mogelijkheid een aangepast bedrag terug te storen in lijn met je retourvoorwaarden.​

• Vervolg pakket (werkvloer)

• Re-stock > Nieuwe voorraad terug op schap

• 2e kans > Recommerce verkoop

• Action > Een handeling die de re-sell waarde van het artikel verhoogt, bijvoorbeeld een ontbrekende adapter toevoegen om een laptop weer compleet te maken.

• Recycle > Reparatie is economisch niet haalbaar, onderdelen of grondstoffen zijn alsnog te gebruiken

• Tip: Door op basis van data beslissingen te nemen over welk artikel welke handeling door welk persoon op welk moment te laten doen dalen je totale retourkosten.

---

GRADR is bedoeld om het retour ontvangstproces makkelijker en sneller te maken, én van afwijkende producten de maximaal haalbare waarde te helpen realiseren.

Met de GRADR software maken we onderscheid in de volgende stappen, elke stap wordt in een latere blogs uitgebreider toegelicht.

BLOGVRAAG:

• Weet jij precies hoeveel retouren van welk type (nieuw, defect, reparabel, incompleet, 2e kans) je krijgt?

• Wat zijn de totale retourkosten van jouw proces (verzending, ontvangst, administratie, klantcontact, afschrijving)?

• Welk proces "weegt" het zwaarste (tijd/geld)?

• Wat zijn de opbrengsten die je nu krijgt voor "afwijkende" retouren?