De e-commerce groeit nog steeds jaar op jaar. Het lijkt eerder regel dan uitzondering. Zo werd  er in Nederland in 2017 een omzet van 22,5 miljard euro behaald. Dat is een stjging van 13% ten opzichte van het jaar ervoor. 12,7 miljard euro werd door Nederlandse consumenten aan producten besteed (Thuiswinkel). Echter brengt deze groei ook een ander soort groei met zich mee. Namelijk de toenemende stroom van retouren. Nederlandse consumenten blijken zelfs koploper in het retourneren van online bestellingen (DPD).

 

Met bovenstaande gegeven worden retouren een steeds actueler en duurder probleem. 

 

Zo kwam onlangs Amazon nog in het nieuws vanwege hun beleid omtrent retouren. De e-commerce gigant zou dagelijks massaal goede (retour gestuurde) artikelen vernietigen ter waarde van tienduizenden euro’s. Van matrassen en meubels tot koelkasten en wasmachines. Helaas is Amazon niet het enige bedrijf dat worstelt met retouren. H&M en Burberry lagen de afgelopen maanden ook onder een vergrootglas op dit onderwerp.

 

Gelukkig zijn er ook positieve signalen omtrent retouren. Zo zien Twinkle Top 100 spelers Create2Fit en fonQ (tevens gebruikers van GRADR) de werkelijke potentie van retouren in. Zij hebben een speciale categorie in de webshop ingericht voor het verkopen van hun (afwijkende) retouren. Ook Coolblue, bol.com en BCC zien dat retouren meer waard zijn en verkopen deze als 2e kans in hun webwinkel.

 

Retouren zijn en blijven nog steeds een uitdaging. Een uitdaging waar wij de webwinkels sinds 2015 graag bij helpen. Mede daarom hebben wij dit benchmark onderzoek uitgevoerd om zodoende de webwinkels inzicht te geven in hoe hun prestaties zich verhouden ten opzichte van branchegenoten.