SITEMAP
Over GRADR
LINKS

info@gradr.nl

085-782 0011

Willem de Zwijgerlaan 350/1

1055 RD Amsterdam

© 2015-2019 by WAP3 b.v.

Voorwoord

De e-commerce groeit nog steeds jaar op jaar. Het lijkt eerder regel dan uitzondering. Zo werd  er in Nederland in 2017 een omzet van 22,5 miljard euro behaald. Dat is een stjging van 13% ten opzichte van het jaar ervoor. 12,7 miljard euro werd door Nederlandse consumenten aan producten besteed (Thuiswinkel). Echter brengt deze groei ook een ander soort groei met zich mee. Namelijk de toenemende stroom van retouren. Nederlandse consumenten blijken zelfs koploper in het retourneren van online bestellingen (DPD).

 

Met bovenstaande gegeven worden retouren een steeds actueler en duurder probleem. 

 

Zo kwam onlangs Amazon nog in het nieuws vanwege hun beleid omtrent retouren. De e-commerce gigant zou dagelijks massaal goede (retour gestuurde) artikelen vernietigen ter waarde van tienduizenden euro’s. Van matrassen en meubels tot koelkasten en wasmachines. Helaas is Amazon niet het enige bedrijf dat worstelt met retouren. H&M en Burberry lagen de afgelopen maanden ook onder een vergrootglas op dit onderwerp.

 

Gelukkig zijn er ook positieve signalen omtrent retouren. Zo zien Twinkle Top 100 spelers Create2Fit en fonQ (tevens gebruikers van GRADR) de werkelijke potentie van retouren in. Zij hebben een speciale categorie in de webshop ingericht voor het verkopen van hun (afwijkende) retouren. Ook Coolblue, bol.com en BCC zien dat retouren meer waard zijn en verkopen deze als 2e kans in hun webwinkel.

 

Retouren zijn en blijven nog steeds een uitdaging. Een uitdaging waar wij de webwinkels sinds 2015 graag bij helpen. Mede daarom hebben wij dit benchmark onderzoek uitgevoerd om zodoende de webwinkels inzicht te geven in hoe hun prestaties zich verhouden ten opzichte van branchegenoten.

Bedankt!

Bedankt voor het raadplegen van dit rapport. Dit rapport beschrijft hoe de retourprocessen bij webwinkels anno 2018 zijn ingericht.

 

De informatie uit dit rapport is verzameld via interviews die in de eerste helft van 2018 hebben plaatsgevonden met personen die bij webwinkels verantwoordelijk zijn voor de retouren. De webwinkels die deel hebben genomen aan de interviews zijn actief in de productcategorie: wit- en bruingoed, home & deco en tuin & klussen. Verder hebben de geselecteerde webwinkels een omzet van +€5 miljoen. De highlights uit het onderzoek worden hieronder behandeld.

Resultaten

Zichttermijn

Wettelijk gezien hebben consumenten 14 dagen de tijd om zich te herroepen op een online aankoop. Van de ondervraagden webwinkels biedt 42% een ruimer zicht- en retourtermijn. Daarvan geeft ruim 85% de consument 30 dagen de tijd om zich te bedenken. Sommigen geven zelfs meer dan 60 dagen zichttermijn.

Volgens econoom Alex Minnema zou een lang zichttermijn zelfs positieve invloed hebben op het retourpercentage. Consumenten zouden aanvankelijk twijfelen over hun aankoop maar naarmate ze het product langer hebben, gaan ze minder op de details letten. 

Verzend- en retourkosten

Alle webwinkels bieden bij een bepaald orderbedrag gratis verzendkosten aan.  Zo geldt bij 42% een minimale orderwaarde van €20.  30% van de webwinkels biedt gratis retourneren aan. 

Retourkosten zijn nog steeds een grote kostenpost voor webwinkels. Volgens de Ecommerce Foundation hebben pure webwinkels gemiddelde retourkosten van €8,54 per retour.

Aanmelden

Bij 57% van de webwinkels kunnen consumenten hun retour online aanmelden. Bij deze webwinkels kunnen consumenten in hun account aangeven welk artikel ze willen retouren. 43% van de webwinkels stuurt een retourformulier mee met de bestelling of doet dit per mail. Bij de laatst genoemde speelt vaak de ergernis dat er geen zicht is op wat er retour komt en wanneer het retour komt. 

Controle

Geen van de ondervraagden webwinkels zet technologie in voor het controleren van retouren. Bij alle webwinkels worden retouren nog steeds visueel gecontroleerd. De controle wordt veelal uitgevoerd door logistieke medewerkers. In sommige gevallen vervullen klantenservice medewerkers ook de functie van logistiek.

Afwijkingen

De beste retouren zijn die weer terug nieuw de voorraad in kunnen. Echter komen veel retouren terug met een afwijking. 28% van de webwinkels registreert deze afwijkingen. Zij gebruiken deze informatie om actief verbeteringen door te voeren in hun processen. Bijvoorbeeld voor het verbeteren van verpakkingsmateriaal of bij het onderhandelen met leveranciers.

Verwerking

28% van de webwinkels verwerkt hun retouren binnen 10 minuten na ontvangst. 71% doet er langer over dan 10 minuten. De laatst genoemde groep ervaart vaak dat hardcopy formulieren niet volledig ingevuld worden of slecht leesbaar zijn.

Recente verbeteringen

Tijdens het onderzoek is webwinkels ook gevraagd welke recente verbeteringen zij hebben toegepast of gepland hebben staan. De top 3 verbeteringen zijn:

1. Implementeren van oplossingen voor het verkopen van (afwijkende) retouren.  

 

2. Het voor de consument mogelijk maken om retouren online aan te kunnen melden

3. Meer data inzichten verkrijgen door digitalisering van formulieren en registraties.

Efficiency

Op de vraag hoe efficiënt de webwinkels hun retourproces vinden, antwoord 71% met het cijfer 6. Slechts 14% van de webwinkels waardeert hun eigen retourproces met een 8 of hoger. Als onderbouwing kwam vaak voorbij:

  •  Geen inzicht in het aantal retouren dat maandelijks ontvangen wordt

  •  Geen inzicht in de reden van retour

  •  Geen inzicht in de afwijkingen van retouren

  •  Geen geschikte/duurzame oplossing voor de verkoop van (afwijkende) retouren

Marketplaces

Amazon is misschien wel het bekendste voorbeeld van een marketplace. De houding ten opzichte van marketplaces is zeer verschillend onder webwinkels. 50% is positief te spreken over marketplaces. Zij zien marketplaces als dé  plek waar consumenten in de toekomst online shoppen. De andere 50% is neutraal of soms zelfs negatief. Toch maakt een groot gedeelte gebruik van marketplaces. Webwinkels erkennen dat marketplaces voordelen met zich meebrengen. Zoals bijvoorbeeld het bereik van consumenten.  

 

ShoppingTomorrow verwacht zelfs dat in 2020 marketplaces een marktaandeel van 39% hebben in de internationale retailmarkt. Twinkle Magazine concludeerde in 2017 dat 48% van de Twinkle Top 200 spelers gebruik maakt van marketplaces. 

Benieuwd hoeveel retourkosten jij kan besparen?

Maak gebruik van de berekentool. Vul de velden in en ontvang binnen 24 uur de potentiële opbrengsten van jouw retouren.